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客户服务真有那么难吗？

是什么能让一个企业真正做到以客户为中心？在过去的10年中，咨询顾问们用了数不清的时间帮助企业制定客户也化工包装符合央企之间、企业内部兄弟单位之间抱团取暖服务战略，我们听到的一个最常见的问题是：“真正以客户为中心的企业，其共性是什么？”在我们看来，企业实施真正成功的以客户为中心的计划，通常具有以下七个方面的特点：

一、公司给消费者提供的价格要有吸引力，这就是说，要提高消费者的满意度，要对消费者的回馈和态度给予密切的关注。公司要对自身进行不断调整，以最大限度地让利给消费者。客户服务做得好的公司一般会有一两个能听取消费者建议或者咨询的部门，以便于获得真实的数据和建议。他们还可能通过品质改进系统，去寻求消费者的看法。

二、公司有良好的商业业绩，能够使顾客长期信赖。这应该是公司的奋斗目标之一，要用它来统领公司的商业运作。即便是一个全面的CRM（顾客关系管理）系统建立起来，并能为公司的每个管理者所共享的时候，变化也不会在一夜之间发生。

三滚轮刀、以客户为导向的理念根植于公司每位高层行政人员的心中。公司有专门的项目经理来负责此方案的执行。

四、当一个产品要投放市场时，公司通过对投放计划的内在和外在的沟通，再做客户服务方面的相关承诺。

五、公司不怕引进新的评估工具对以客户为中心的计划的进步和成功之处进行评估；他们也可以应用“均衡计分卡”或其他一些管理工具，对非赢利性质的目标进行优先级的排序。

六、公司舍得在培训员工方面投资。公司热衷于培训，正如享受执行CRM系统带来的快乐。更何况，这类系统要求公司的数控车床员工采用不同以往的方式进行工作。

七、公司在选择项目经理时，一方面看他是否是CRM的主要的传播者，另一方面，看他是否在为得到项目经理群体中其他人对以客户为中心系统的支持而积极工作。（中国包装器材）

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